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            暢談銀行數字化轉型,API Bank深入生態場景

            專題庫
            來源: 21世紀經濟報道 2018-09-21 10:08:57 銀行數字化轉型API 數字銀行

            核心提示未來金融科技發展的趨勢是API Bank,把銀行的能力變成標準的插件輸出給其他機構。

            開放銀行 圖片來源:中國電子銀行網 制圖/王超
            開放銀行 圖片來源:中國電子銀行網 制圖/王超

              近日,據銀行用戶體驗聯合實驗室《2017銀行業用戶體驗大調研報告》顯示,隨著無現金支付和線上服務的普及,用戶金融行為習慣發生劇變。

              包括:過去一年,超1/3用戶在銀行資金占其所有流動資金比例相對減少。83%的用戶將資金轉向各種互聯網金融平臺,僅35%的用戶會轉到其他金融機構。

              雖然數字化、線上運營已是趨勢,但經對資產規模前15名的銀行APP調研,用戶平均滿意度僅為71.8%,不同手機銀行APP的用戶平均流失率高達41%。大部分用戶期望得到一站式金融服務,如果APP使用體驗不佳,將會影響用戶轉化的效果。

              一位股份行網絡銀行部門人士表示,銀行APP轉變較慢的原因,還是在于銀行體系流程較慢,“銀行太‘重’了,很多想法落地太慢,走流程下來,最快3個月更新一個版本,一年下來最多也就只能迭代四次,但互聯網公司十幾天就能推一個版本”。

              “銀行的APP在理財信息揭露方面比較模糊,在有些互聯網金融平臺反而居然能簡單、清楚地看懂自己的投資。”微眾銀行副行長陳峭在接受21世紀經濟報道記者專訪時坦言。

              手機銀行APP,應當如何真正破局互聯網時代?

              僅13%的用戶會用手機銀行APP投資

              隨著互聯網的快速發展,銀行的線上渠道已不再局限于手機銀行APP,微信公眾號、小程序等也慢慢被用戶接受,成為賬戶余額和營銷活動查詢的重要渠道。用戶轉往線上,手機仍是銀行接觸用戶的主要渠道,但用戶使用手機銀行APP的最主要誘因居然是“薅羊毛”。

              根據上述調研,超過50%的用戶主要使用的手機銀行APP功能僅有兩項:轉賬匯款、賬戶管理,多數用戶向手機銀行APP轉移的原因為轉賬免手續費。排名三、四的兩項超20%的需求分別為生活繳費和信用卡還款。銀行“大零售”轉型中最為看重的理財投資,僅有13%的用戶使用這一功能。

              陳峭說,在今年的銀行業用戶體驗大調研中有很多用戶提到,手機銀行APP在用戶信息獲取方面仍存在較多障礙。

              “今天打開一個銀行的APP轉賬,至少需要切換兩到三個頁面”,陳峭說,銀行APP被“嫌棄”,主因還是操作復雜,這甚至可能令用戶轉向使用銀行之外的第三方平臺。大部分銀行用戶打開APP無非做兩件事情——看余額、做轉賬,傳統的銀行APP的最大問題是內容太多,沒有做到“千人千面”。

              上述網金部門人士表示,手機銀行APP集納了太多的功能,各模塊之間需要妥協,結果往往導致APP“四不像”,成為信貸、理財、繳費等各種功能的堆砌。

              陳峭認為,銀行APP的未來就是要做到千人千面,真正地按照用戶的行為和用戶的需求設計。不同用戶打開的首頁是不一樣的。例如,高凈值用戶更關心理財產品,純交易型的用戶會更看重優惠活動,那么他們進來后看到的推薦、產品也是不一樣的。

              數字化轉型之道

              銀行數字化轉型的策略之一,是發展自己的APP。但目前業內手機銀行APP的衡量指標仍以下載量、月活躍度等為主,這表面與銀行推廣仍然以線下網點用戶轉化為主相關,實則因為缺乏互聯網產品量化考核指標。

              陳峭表示,以前用戶體驗沒有具體的量化方法,所以微眾銀行APP參考互聯網方式,以凈推薦值(Net Promotion Score,簡稱NPS)作為量化指標(即用愿意幫你推薦產品的用戶占比減去貶損該產品的用戶占比)。微眾銀行與騰訊CDC成立了銀行用戶體驗聯合實驗室,形成了用戶研究工具箱,包括:NPS調研,用戶深度調研、專題調研和可用性測試(通過觀察用戶在使用APP時眼球掃描屏幕的順序,從字眼、字體、順序、操作的步驟等觀察用戶行為)等。

              “把互聯網好的APP推薦給親朋好友,這是相對容易的事情,但一般情況下,錢是比較私密的東西,用戶要把銀行、金融產品推薦給親朋好友,這其實是蠻重大的決定,門檻還是相對來說比較高的。”

              陳峭認為,當前銀行在用戶研究和體驗優化方面的普遍需求是,一套標準、一個工具、能夠看到與同業的差距,即一套統一的用戶體驗評估標準或參考指標,知道如何衡量APP、公眾號、小程序等數字化渠道的產品現狀;一個可以直接用于用戶調研和研究的方法;知道自己的產品應該跟誰對比以及對比后的結果、排名。

              他表示,正在搭建的數字銀行用戶體驗評估體系,從工具和標準方面滿足同業需求。目前,NPS調研參與銀行擴展至36家,各銀行看到各自產品在同業間的水平。

              API Bank深入生態場景

              近年來,“歐美等的金融機構認為,未來金融科技發展的趨勢是API Bank,把銀行的能力變成標準的插件輸出給其他機構。”陳峭表示,未來,微眾也不排除將用戶體驗設計變成標準的API,輸出給其他銀行合作伙伴的可能。

              所謂API Bank,是指對銀行的多種接口,如開戶、轉賬風控、刷臉、群管、支付、身份認證等,進行標準化后轉變為插件或API接口,讓缺乏科技和用戶體驗投入的合作伙伴能夠調取接口。實際上,調用銀行、互聯網金融機構API完成支付、借貸等操作,早已存在。新加坡星展銀行已開放了200多個API,類似于APP Store等API應用市場,其他銀行或企業可以下載后嵌入到自己的業務流程。

              陳峭認為,中小銀行在反欺詐方面、超市零售企業在防薅羊毛等方面都有需求。銀行可以對用戶實名認證,把這些能力作為API接口開放給企業。此外,用戶體驗未來也將有一些模塊,標準化之后也可以變成與用戶體驗相關的API。

              目前,API Bank還是有待驗證的新興事物,對于如何盈利,市場上尚沒有清晰的業務模式。

              陳峭表示,目前,希望建立一個生態圈,將微眾擅長的科技、用戶體驗設計能力打包,提供給中小銀行、城商行和農商行,借此來幫助他們服務在三、四線城市。現階段來看,微眾銀行主要通過聯合實驗室進行用戶體驗相關的能力輸出,包括用戶研究、產品設計和運營能力等。每年開展的行業大調研是合作銀行接觸用戶的通道,相比于大數據行為分析,用戶調研恰恰是挖掘用戶行為背后原因的有效手段。

            責任編輯:王超

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